Forresterが分類した「3つのAI」を、通販CRM目線で読み解く

通販CRMにおけるAI活用は、予測AI・生成AI・エージェントAIの3種類に分類できる。ただしどの種類も「AIが判断する」のではなく「AIが判断材料を出す」設計にできているかどうかが、関係性を育てるCRMと数字を追うだけのCRMの分かれ目になる。

先日の記事で、Forresterの2025年レポートを引用しながら「通販CRMにAIを使う前に立ち止まって考えたこと」を書いた。

その中で触れたForresterの3分類——予測AI・生成AI・エージェントAI——をそれぞれ掘り下げた記事を、用語集カテゴリに3本書いた。改めて3本を並べて読み直すと、通販CRM特有の共通した問いが浮かび上がってくる。

3つのAIを通販CRM目線で比較する

3つのAIが通販CRMに問いかけること

予測AIは「パターン」と「文脈」を混同しやすい。

購買データから離脱リスクを予測する。それ自体は正しい。ただ、「チャーン率70%」と判定されたお客様が、実は「夏休みで使わなかっただけ」というケースは現場でよく起きる。AIが見ているのはデータの統計的パターンであり、そのお客様の生活文脈ではない。予測AIを使う前に、「このシグナルが何を意味するか」を人間が解釈する工程を省いてはいけない。

→ 予測AIとは｜通販CRMで使う前に知っておくべき限界と活かし方

生成AIは「工数削減」と「顧客接点の質」を分けて考える必要がある。

メール文面の生成が5分でできるようになった。これは事実だし、使い方によっては強力な武器になる。ただ「細かく書ける」ことと「お客様に刺さる文章になっている」ことは別の話だ。生成AIはあくまで「条件に合致する文章を出力するツール」であり、「その顧客に今何を伝えるべきか」の判断は人間の側に残る。工数削減の副産物として、顧客セグメントごとの配信設計の精度が落ちるリスクを見落としてはいけない。

→ 生成AIとは｜通販CRMで使う前に知っておきたいこと

エージェントAIは「自動化の範囲」と「責任の所在」を明確にする必要がある。

配信判断の自動化は、うまく設計すれば効率を大きく上げる。ただ「LTVが上がります」という言葉に飛びつく前に、そのエージェントが何を学習データとして動いているかを確認する必要がある。季節変動、商材の切り替えタイミング、前回購入からの日数——AIがデータとして持っていない文脈を、人間が補完する設計になっているかどうかが鍵だ。

→ エージェントAIとは｜自動化と売上改善は別の話

3本を通じて感じたこと

3つのAIに共通しているのは、**「AIが判断する」のではなく「AIが判断材料を出す」**という設計にできているかどうか、という問いだ。

通販CRMの最終ゴールはお客様にメッセージを届けることだ。その手前にどれだけ高度なAIが入っていても、最後にお客様の手元に届くのは「一通のメールや一枚のハガキ」だ。そこに人の判断が介在しているかどうかが、関係性を育てるCRMと、数字を追うだけのCRMの分かれ目になると思っている。

MOTENASUの開発においても、この問いは常に議論になっている。AIをどこに、どう搭載するか。引き続き現場の感覚を大切にしながら、研究していく。

よくある質問

Q. 通販CRMにAIを使っていいのはどの業務ですか？ 配信タイミングの最適化、件名のA/Bテスト案生成、データ分析・施策提案の補助は活用しやすい領域です。一方、メール本文の生成や顧客データを参照した文面作成は、必ず人間によるダブルチェックが必要です。お客様に直接届くものには、100%の正確性が求められます。

Q. 予測AI・生成AI・エージェントAIの違いは何ですか？ 予測AIは「次に何が起きるか」を予測するAIです。生成AIは「テキストや画像を短時間で作成する」AIです。エージェントAIは「複数の判断と行動を自律的に連続して実行する」AIです。通販CRMでは、それぞれ異なる業務領域で活用されますが、いずれも最終判断は人間が担う設計が重要です。

Q. AIを導入すれば売上は上がりますか？ AIは業務効率を上げる強力なツールですが、売上が上がるかどうかはAIの導入よりも「お客様との関係性が育っているか」にかかっています。AIはその関係性を数字で確認し、施策を補助するツールです。導入前に「何のためにAIを使うか」を明確にしておくことが、最も重要な前提条件です。

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参考資料 Forrester Wave™: Customer Relationship Management Software For Financial Services, Q1 2025　https://www.businessnext.com/assets/doc/Wave-FS-2025.pdf