crm-talks CRMにAIを搭載する前に、一度立ち止まって考えたこと
Forresterが2025年に発表したCRM評価レポートを読んでいて、整理されているなと思った。
CRMに統合されるAIを「予測AI・生成AI・エージェントAI」の3種類に分類している。予測AIは購買タイミングやLTVを予測する。...
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AI・パーソナライズ用語 エージェントAIとは｜自動化と売上改善は別の話
エージェントAIとは
ユーザーからの指示を受けて、複数の判断や行動を自動で連鎖させ、目的達成まで自律的に動くシステムのこと。チャットボットのように「質問→回答」で終わるのではなく、その後の施策判断・実行・結果確認まで一連のプロセス...
CRM用語集 生成AIとは｜通販CRMで使う前に知っておきたいこと
生成AIとは
テキストや画像を短時間で大量に作成するツール。CRM現場では「工数削減」と「顧客接点強化」が別の問題として混同されやすく、結果として施策判断の優先順位が狂いやすい。
つよしが来た時間は、いつもより早かった。月曜...
AI・パーソナライズ用語 予測AIとは｜通販CRMで使う前に知っておくべき限界と活かし方
予測AIとは
過去のデータから顧客の行動パターンや傾向を学習して、将来の「離脱確度」「購買タイミング」「必要な施策」などを事前に推測するツールやモデルのこと。企業側は先回りしてアクションできると考え、顧客側は「自分の意図と無関係な...
AI・パーソナライズ用語 ハルシネーションとは｜AIが「ない情報」を作る理由
ハルシネーションとは
AIが学習データに基づかない情報を、あたかも本当のように生成する現象。CRM現場では、顧客データの解釈、施策提案、レポート生成の際に起きやすく、判断を誤らせる。
まいが来店した時、いつもより落ち込んでい...
CRM用語集 F2転換率とは｜初回購入から2回目購入への転換を読み解く
F2転換率とは
初回購入（F1）から2回目購入（F2）に至った顧客の比率のこと。一見「再購入の健全性を示す指標」に見えるが、初回商品・到達期間・測定開始日の定義次第で、同じ数字でも事業成長の良し悪しは全く逆になる。
りつがい...
CRM用語集 顧客セグメント分析とは｜施策の本当の効果を見極める
顧客セグメント分析とは
購買行動や利用状態によって顧客を複数のグループに分けて、施策前後でそのグループ構成や移動がどう変わったかを追跡することだ。単なる「顧客数が増えた」ではなく、「どの顧客状態の人たちが増えて、どの状態の人たちが...
CRM用語集 購買サイクル分析とは｜季節変動と顧客層を分けて見る
購買サイクル分析とは
顧客が前回購入から次の購入までの間隔（購買周期）を把握して、いつ・どの層が動くのかを予測するための分析手法。季節変動や商材の特性に左右されやすく、平均値だけで判断すると施策のタイミングを大きく外す。
り...
CRM用語集 解約率分析とは｜顧客セグメント別の離脱パターン把握
解約率分析とは
契約を終了した顧客の特性・行動パターン・時期を調べ、「誰が、どのタイミングで、なぜ辞めるのか」の構造を理解するプロセス。単なる「全体の解約率の数字」ではなく、その背景にある顧客セグメントごとの離脱パターンを見ること...
CRM用語集 F1転換分析とは｜初回購入の定義がズレる理由
F1転換分析とは
新規顧客が初めて購入に至るまでのプロセスと、その過程での各段階の成功率を見ること。「何%がサインアップして、そのうち何%が買うのか」を追うが、その「初回購入」の定義が現場でズレやすい。
まいが来店した時は、...